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视点:出境游中的违规行为调查

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  随着人们生活水平的提高,出境游逐年升温。然而,这个还不成熟的市场,常常让人感到是“铺满鲜花的陷阱”。一些旅行社错把违规行为当作“行业常规”,而相关部门监管不力,屡屡发生旅游纠纷而得不到妥善解决,让旅游者乘兴而出,败兴而归。

  一次伤心的旅程

  今年8月,石双桃、卢晓钟两位女士带着孩子,参加了武汉东星国际旅行社(以下简称“东星国旅”)组织的泰(国)、新(加坡)、马(来西亚)出境游。行程中的种种遭遇让她们很不开心,最后选择离团。不料,石双桃离团次日便发生意外,死在他乡。

  据卢晓钟说,8月5日傍晚,东星国旅的人把游客送到深圳码头,然后由他们自己登船到香港机场。到了香港后,等了3个多小时,深圳深华国旅接团的导游李宁才匆匆来找他们接洽,此时他们才知道被并入了一个来自全国各地的34人团队。

  6日凌晨到泰国曼谷,住宿时被告知小孩没有床位。在武汉签约时已讲好小孩有床位,并按成人价格付了款,此时石、卢带小孩要4个床位却被要求另外加钱。一番交涉,导游坚持说东星国旅没交代小孩有床位,石、卢迫于无奈,只得4人同住一个标准间。6日在曼谷一天游,导游一个是李宁,一个是泰国某旅行社的小钱。

  7日,在曼谷去芭提雅的路上,导游要求每人交800元钱看“表演”,遭到全团人一致反对。到了芭提雅的宾馆里,已是深夜,导游说,不交钱的,不给房间钥匙。一些游客只好交钱。石双桃和导游交涉说,两个孩子不可能去看表演,只交两个成年人的钱。最后,石、卢交了1600元钱,才拿到房间钥匙,4人也都没去看“表演”。

  8日晚,石、卢感觉再继续游下去了无乐趣,打算就此返回。导游李宁表示不可能退钱,要回去路费自理,并要求写一张“离团证明”,卢在这纸证明上签了字。

  9日晚,4人返至香港。10日,石双桃在香港意外溺水,抢救无效死亡。东星国旅认为石的死亡和自己无关,不应承担责任,由此和死者家属的纠纷至今未能平息。

  东星国旅总经理马格胜对记者说,旅游合同和程序是合法的,操作是规范的。对石双桃事件,他未置可否,还说导游李宁当时已发现石双桃常常胡言乱语,且精神萎靡、目光呆滞,不适宜继续旅游,所以同意她们离团。

  出境游被侵权屡见不鲜

  如果不是石双桃发生意外,此次出境游出现的种种事件,可能都将随海风吹散而去。正如卢晓钟所说,平安归来就万幸了,一般没人想去找旅行社索赔。

  采访中,一些市民和专家说,不讲信誉、不规范的出境游经常碰到,没出事一般都是忍气吞声,“懒得投诉”。

  武汉铁路中心医院一位医生参加过一次“新马泰游”,讲述遭遇时他说,在泰国,导游强逼参加“自费项目”,包括观看色情表演、接受按摩等,有人不想看表演,导游就让司机将车子开到偏远的停车场恐吓说,不去就有黑社会的人上车来;还有购物陷阱,不去你就只能呆在车上等。

  武昌一家私营服装店女老板说起一次出境游,3个朋友结伴出去,回来没有一个开心的。旅行社起先给一个优惠价格,出去以后,好多项目就变成自费的,还要额外交这交那。如果不交,导游就说风凉话,给脸色看,甚至威胁。看景点走马观花,购物时间拉得很长,好的景点只许你停留个把小时,而很小的商店却让你在里面转两三个小时。导游一个劲怂恿购物,他们借此拿小费是公开的秘密。

  湖北省消费者委员会投诉部工作人员说,近年来旅游纠纷发生较多,来投诉的却少。游客不是不想维护自己的权利,主要是维权很难,怕麻烦,举证困难,再者旅游公司采取回避态度,找理由拖,就是不想赔偿,消费者时间上拖不起。

  别让出境游成为伤心游

  近年来,出境游日益增多,产生的纠纷也随之增多,而这些纠纷许多是因旅行社违规操作而引起的,以至于侵权行为一度成为旅游行业的热门话题。

  针对我国旅行社在出境游中存在的违规情况,国家旅游局去年9月发布《关于加强中国公民出境旅游市场管理的通知》,重申“六不准”,包括不准超计划购物、不准强迫推销自费项目和不准诱导游客涉足不健康的娱乐场所等。

  然而,一些旅行社却“执迷不悟”,一意孤行,甚至把倒团、抛团、强制购物、看黄色表演等违规行为当作“行业常规”,认为大家都这么做,我不这样做就吃亏;而主管部门监管不力,不能正视问题,往往袒护旅行社,对游客投诉不理不睬,处理不力,搞得游客遭遇违约违规后不愿投诉,从而助长了旅行社的违规操作。

  应当看到,旅行社的种种侵权行为,使消费者受到伤害,而最终将损害这个行业的信誉和效益。人们选择旅行社出境游,本来是为了降低出境的高昂成本,但旅行社的不规范操作、对安全保护的漠然,大幅度地增加了消费者的成本,甚至还让消费者感到危机四伏。目前,自助游、自行组团游渐成火热之势,旅游行业对此不能不反思、警醒。

  华中师范大学教授胡静认为,我国旅游企业的跨国经营整体上尚处于起步阶段,在境外旅游业界中的影响不大,市场竞争力不够强。要做大做强旅游企业的跨国经营,需要细化有关法规、规章,对倒团、强制消费、违约等行为作出明确规定,旅游企业要加强管理,改进服务,发生纠纷需要双方互相体谅。由于游客身在国外,被侵权时维权很困难,这就需要旅游主管部门加强对旅行社的监管,加大对违规行为的查处力度。

 
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