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2005年全国旅游工作座谈会代表畅谈诚信建设

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  在2005年全国旅游工作座谈会上,国家旅游局提出将于2005年9月至2006年9月开展诚信旅游活动,推动旅游企业和从业人员诚信守法,引导游客理智明白消费,并初步完成旅游诚信体系建设,实现全国旅游市场秩序的明显好转。对于这项活动的开展,与会代表们畅谈了自己的想法。
  海南省旅游局局长吴文学对诚信体系建设有着更深刻的理解。“我们已经感觉要解决旅游市场存在的问题,如果只是头疼医头脚疼医脚是无助于一些问题解决的,特别是旅游高速发展所形成的深层次的矛盾和问题。”吴文学说,要解决这些深层次问题必须用一种系统思维的方式,站在更高的层面,立足眼前、重在建设、兼顾长远。吴文学告诉记者,按照市场经济的规律和需求,建立诚信体系对于提升旅游产业素质,把旅游业培育成为国民经济重要产业来说是有效的举措。“我们早在两年前就开始进行诚信体系建设的探索,建设诚信体系的框架和网络,在全省建了一个诚信体系建设网,设立了24小时对外诚信监督举报电话,同时聘用了社会各界人士做诚信监督员。每个旅游团队都有两个挂牌的监督员。海南目前开始享受诚信体系建设的正效应。”吴文学说,整个行业从领导者到管理者乃至经营者诚信守法的意识得到加强,通过制定诚信体系基本框架的内容,行业的标准就更加明晰了,诚信体系建设在很大程度上弥补了我们法规建设的不足。
  “我们在2000年就开展了诚信企业的建设工作,主要针对的是旅行社的诚信建设。”江苏省旅游局局长陆素洁对记者说,江苏制定一整套关于旅行社诚信的标准,共有30多条,如果旅行社能够达到所有的标准则会被评为诚信旅行社,旅游局也会颁发诚信的牌子,并在报纸上公示。“但这不是一个终身的制度,如果旅行社在第二年没有达到任何一条,牌子就会被摘。”陆素洁说,拥有牌子的企业相当于是信得过的企业,如果游客看到这个牌子是旅游局颁发的,就会放心参加其团队。诚信旅行社大约能够占到全江苏省旅行社的10%,而且不论旅行社大小,只要达到标准就都能被评上。“这不是一个行政约束或是处罚的概念,而是企业已经有诚信的意识了”。“诚信建设应该和行业管理有机地结合在一起,促进旅游向健康、良性的方向发展。”湖南省旅游局局长袁新华说,“诚信建设也是旅游质量发展的根本。”她告诉记者,湖南已经把张家界作为诚信试点,并且聘请人大代表、政协委员、游客代表、社会名流以及记者作为行风监督员,这项工作已经做了3年。
  诚信体系的建设很重要的一环是建立企业的诚信。“要全面提升旅游行业服务水平,对旅游企业提出诚信服务的要求,这是非常必要和及时的。”中青旅控股股份有限公司副总裁葛群说,这不仅是行业发展到今天的需要,也是消费者在旅游消费中迫切需要的。中青旅作为旅游为主的上市公司,一直本着规范可控诚信服务标准来开展旅行社的各项业务,各方面的服务都体现这样的要求。葛群说,全国旅游工作座谈会结束后将会把国家旅游局的建设诚信体系的要求逐步落实到具体的旅行社业务中去。据葛群介绍,中青旅在旅游产品的设计上,以及游客参加旅游过程中的所有环节都是按照诚信的要求全面提升和完善的。“在北京有特色的是我们的连锁店,我们统一企业品牌形象、统一产品价格、统一服务标准、统一结算、统一客服管理,这么做就是要进一步做到环节可控,也就是一种诚信服务。在与全国供应商以及国外供应商签订的定期联合采购合同上都有明确的服务标准。游客对于要购买的产品可以事先预知,知道产品价格怎样,以及不同的产品服务内容等。”葛群说。
  国旅集团副董事长张北英坦言道,如果旅行社做不到诚信,就不会有游客。不诚信的企业就算是有一时的利益,但长期下去最终会使自己垮台。张北英说,诚信建设即使难度很大,也要去做。“国旅总社把诚信看得比生命还重要”。
 
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