Expedia:全球资源 本土服务

Expedia:Cyril Ranque说起Expedia的名字,在业界绝对是大名鼎鼎—以预订量计的全球第三大旅游公司(仅次于美国运通和CWT)和全球最大的在线旅游公司;但是说起Expedia的PSG部门(英文全称Partner Services Group,中文全称合作伙伴服务集团),即使是很多的业界资深人士也不清楚这个部门的具体职能是什么。其实这个部门担负着任何一家旅游公司中最核心的一项职责—产品采购。Expedia的PSG部门正是承担着为Expedia集团的全球70个销售点(Point of Sale)、5000多家合作品牌网站、300多家自有品牌网站源源不断地输送最具价格竞争力、最优质产品的职能。

说PSG部门是Expedia的生命线一点不为过,这个部门的名字就说明了Expedia对于自身的崭新战略定位—Expedia将旗下的遍布全球的庞大销售网络已经不仅仅视作是帮助航空公司、酒店、汽车租赁公司、邮轮公司和其他目的地产品公司进行产品销售的传统在线分销平台,Expedia凭借自身的优势,包括本土市场经验、全球化的客户网络、世界级的技术支持、创新的市场推广、强大的销售支持,从而为供应商提供一系列的全面服务。简而言之,成为Expedia的供应商合作伙伴,就意味着拥有了全球化的销售网络和本地化的市场营销支持。

Expedia的亚太区总部于2006年底成立于香港,Cyril Ranque先生于2007年10月被任命为PSG集团的亚太区副总裁,在谈到PSG集团在这一区域的发展计划时,Cyril说到:“我们目前在做两件事,一是和更多的供应商合作,为他们拓展更多和顾客接触的渠道;二是市场地理位置多样化。”亚洲文化、语言、市场的多样性决定了Expedia必须要贴近供应商和客户,这也是Expedia之所以将其亚太区总部设在香港这个中心城市,并在悉尼、东京、北京、上海、新德里、孟买等城市设立了PSG服务团队的重要原因。“全球资源,本土服务”应该是Expedia PSG部门崭新定位的最好诠释。

在产品采购方面,Expedia依托的已经不仅仅是庞大的预订量和全球化的销售网络,品牌、灵活的佣金制度、专业人才这些优势可以为Expedia争取到更多更优的资源,庞大的客户数据库的完全使用权对合作伙伴开放的诱惑,使PSG部门具备了强大的议价能力。当然拥有这一切还不够,Expedia在对供应商的营销支持和产品展示方面也在进行着源源不断的创新:净价酒店产品和强大的动态打包功能解决了供应商最不愿看到的价格透明化的问题,当然也使Expedia拥有了对价格更加强大的控制力;360度虚拟酒店展示使得众多的本土酒店拥有了全球化的产品展示平台,当酒店已经不仅仅是在卖产品和服务,而是在卖“体验”时,价格已经成为了次要的考虑因素,而这恰恰是酒店的收益管理人员最乐于看到的。还记得两年前在广州采访一家刚开张的本土酒店时,该酒店的销售总监打开艺龙网上的360度酒店虚拟旅行服务(根植于Expedia的技术和服务),通过电话为一位远在长春的某旅行社销售人员解释该酒店的房间设施时,他脸上始终洋溢着兴奋之情,这或许就是酒店供应商成为Expedia和艺龙的合作伙伴的意外所得吧。

当然,360度酒店的受益者不仅仅是酒店,当一位远在新疆的客户通过艺龙的网站(目前其国际酒店产品全部由Expedia提供)看到其打算入住的夏威夷一家酒店的海滩美景时,相信他已经是迫不及待了。Cyril还特别提到了Expedia的酒店在线评论,用户在这里看到的已经不仅仅是价格和地图,其他用户中立的评分和评论同样为旅行者计划行程提供了最好的信心保证。而对于酒店来说,一条坏的评论将会使得酒店的预订量下降5%。而反之,一条好的评论则会将酒店的预订量提升8%,这+8%和-5%的差异会促使酒店对所有的客户都提供持续的、一致的服务,用户评论最大的价值就在于他们可以促进酒店提供更好的服务,在硬件方面进行更多的投资。

采访写到这里,或许大家可以明白为什么Expedia的PSG部门就有400多人在全球的50多个城市工作了。在Expedia,PSG要做的已经不仅仅是拿价格、定佣金、保证库存的事情,他们已经成为了供应商价值链的一部分。PSG部门的重新定位也清楚地表明了Expedia对于自身的战略再定位-成为供应商的分销合作伙伴,而不仅仅是靠佣金过日子的旅游代理商。

谈到Expedia在中国的发展时,Cyril表示,Expedia最大的优势就是全球化的市场网络和客户资源,欧美市场的经济动荡将使得Expedia更加重视对中国市场的投资--这也是市场地理位置多样化的表现形式。在技术问题得到解决的前提下,Expedia将会努力把集团旗下其他业务带入中国,“这个市场太重要了。”如今除了艺龙外,Hotels.com和Tripadvisor都已经开始了在中国的开疆拓土,Expedia已经是多箭齐发瞄准了这一巨大的市场。当然,作为先锋部队的Cyril和他的团队所面临的最大挑战就是如何将“全球资源,本土服务”的理念真正为中国这个独特、庞大、高度分散、对价格高度敏感(不仅仅是旅行者,还包括酒店等供应商)的市场所接受。当越来越多的旅行者、酒店或旅游界同行打开Expedia或艺龙的网站浏览某家酒店的虚拟视频时,那才真正是Expedia蓄势勃发之际。  

 

 

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